Service Manager & Leitung Support (m/w/d) | Contact Center | Cloud | KI | 100 % remote

Stabiler Betrieb, zufriedene Kunden und ein Team, das Du führst. Klingt nach Dir?

Unser Auftraggeber unterstützt Unternehmen bei der digitalen Transformation ihrer Kundenservice- und Kommunikationsprozesse. Der Fokus liegt auf modernen Contact-Center-, UC-, Conversational- und KI-Lösungen.

Für seine Kunden entwickelt er KI-Agenten und Automatisierungslösungen. Die Basis sind führende Plattformen wie NiCE und Cognigy sowie die eigene Cloud-Plattform. Beratung, Umsetzung und Betrieb kommen dabei aus einer Hand.

Für den Betrieb suche ich in seinem Auftrag eine erfahrene und motivierte Führungskraft. Vielleicht Dich?

Du sorgst dafür, dass der Betrieb reibungslos läuft. Du entwickelst die Service- und Supportleistungen kontinuierlich weiter. Und Du hast die langfristige Zufriedenheit der Kunden im Blick.

Du führst das Service- und Supportteam fachlich, aktuell sind das sechs Kolleginnen und Kollegen. Außerdem steuerst Du externe Dienstleister. Du stellst sicher, dass vereinbarte Service Levels eingehalten und kontinuierlich verbessert werden. Du koordinierst die Bearbeitung von Incidents, Service Requests und Eskalationen. Dabei sorgst Du für eine effiziente Zusammenarbeit mit internen Fachbereichen, Kunden und Partnern.

Mit Deinem Fokus auf Servicequalität, Prozessoptimierung und Kundenorientierung sicherst Du einen stabilen und leistungsfähigen Betrieb der Contact-Center-Lösungen.

Das gehört konkret dazu:

• Im Service Management überwachst, steuerst und optimierst Du die laufenden Serviceleistungen kontinuierlich. So sicherst Du die vereinbarten Service Levels (SLAs) und eine hohe Servicequalität.
• Du leitest das sechsköpfige Service- und Supportteam fachlich und organisatorisch. Dazu gehören Einsatzplanung, Coaching, Weiterentwicklung und Performance-Management der Mitarbeitenden.
• Im Kundensupport und Eskalationsmanagement bist Du die zentrale Ansprechperson für Kunden bei Anfragen, Störungen und Eskalationen. Du stellst eine professionelle und lösungsorientierte Kommunikation sicher.
• Du steuerst und verfolgst Incidents, Problems und Changes nach den etablierten ITSM-Prozessen. Damit sicherst Du einen stabilen und zuverlässigen Betrieb.
• Beim Monitoring und Reporting überwachst Du die Service-Performance anhand definierter KPIs und SLAs. Du erstellst regelmäßig Service- und Management-Reports für Kunden und interne Stakeholder.
• Für das Service Improvement erkennst Du Optimierungs- und Automatisierungspotenziale. Du setzt Maßnahmen um, die Servicequalität und Kundenzufriedenheit nachhaltig verbessern.
• In der Service Transition unterstützt Du dabei, neue Kundenlösungen und Projekte in den Regelbetrieb zu überführen. Du sorgst für einen geordneten Wissenstransfer zwischen Projekt- und Serviceteams.
• Du verantwortest das Budget- und Ressourcenmanagement. Das heißt: Du planst und steuerst Servicebudgets, Ressourcen und externe Dienstleister mit Blick auf Wirtschaftlichkeit und Qualität.
• Im Risikomanagement erkennst, bewertest und minimierst Du betriebliche und organisatorische Risiken im Serviceumfeld.
• Du baust langfristige Kundenbeziehungen auf und pflegst sie. Das gelingt Dir durch regelmäßige Service Reviews, enge Abstimmung und proaktive Beratung.
• Du arbeitest eng mit Projektmanagement, Entwicklung, Vertrieb und Technik zusammen, damit der Servicebetrieb ohne Brüche läuft.

• Du hast ein abgeschlossenes Studium der Informatik, Wirtschaftsinformatik oder Betriebswirtschaft. Oder Du bringst eine vergleichbare Ausbildung mit entsprechender Berufserfahrung mit.
• Du bringst mehrjährige Berufserfahrung im Service Management, IT-Support oder IT-Betrieb mit. Idealerweise im Umfeld von Cloud-, ContactCenter- oder SaaS-Lösungen.
• Du hast bereits Service- und Supportteams geführt, fachlich oder disziplinarisch.
• Du hast fundierte Kenntnisse in ITIL, Service Operations sowie Incident-, Problem- und Change-Management.
• Du kennst Dich mit Service Management- und Ticketing-Systemen aus, zum Beispiel ServiceNow, Jira, Zendesk oder vergleichbaren Lösungen.
• Du hast Erfahrung im Monitoring, im Reporting und in der Steuerung von KPIs und Service-Level-Agreements (SLAs).
• Du sprichst und schreibst sehr gut Deutsch und gut Englisch.

Schön wäre außerdem:

• Erfahrung im Betrieb von ContactCenter-, UC-, Conversational AI- oder Cloud-Plattformen
• Kenntnisse in Automatisierungs- und KI-Lösungen im Kundenserviceumfeld
• Erfahrung in der Steuerung externer Dienstleister und Partner

• Du kommunizierst ausgesprochen gut. Du trittst auf allen Unternehmensebenen sicher auf, gegenüber Kunden und Partnern professionell.
• Du bist ausgeprägt kunden- und serviceorientiert und hast ein hohes Qualitätsbewusstsein.
• Du kannst Konflikte lösen, moderieren und verhandeln.
• Du denkst analytisch und arbeitest strukturiert, lösungsorientiert und selbstständig. Organisation ist Deine Stärke.
• Du bringst Eigeninitiative, ein hohes Maß an Verantwortungsbewusstsein und eine Hands-on-Mentalität mit.
• Du bist teamfähig und kannst Mitarbeitende motivieren und entwickeln.
• Du bleibst belastbar und souverän, auch in kritischen Situationen und Eskalationsfällen.
• Du entscheidest klar und setzt Dich durch.

Vielleicht passt Du auch, wenn nicht jeder Punkt sitzt!
Die Liste ist lang, das weiß ich. Wenn Du Dich in vielem wiederfindest, aber nicht in allem, melde Dich trotzdem. Im Gespräch schauen wir gemeinsam, was wirklich zählt.

Ein Jahresgehalt zwischen 75.000 und 85.000 €. Und ein Umfeld, in dem Du viel bewegen kannst:

• 100 % Remote-Arbeit mit hoher Flexibilität
• Kundenprojekte rund um KI, Automatisierung und Customer Experience
• Flache Hierarchien, kurze Entscheidungswege und viel Gestaltungsspielraum
• Persönliche und fachliche Weiterentwicklung durch Schulungen, Zertifizierungen und Herstellertrainings
• Neue Hardware und moderne Arbeitsmittel
• Ein kollegiales Team mit direktem Austausch und pragmatischer Arbeitsweise.
• Eine langfristige Perspektive in einem wachsenden Marktumfeld.
• Die Möglichkeit, neue Technologien früh kennenzulernen und aktiv mitzugestalten.

Dann freue ich mich auf Deine Nachricht. Du brauchst dafür keine fertige Bewerbung. Ein erstes Gespräch reicht völlig. Wer mein Auftraggeber ist, erfährst Du im persönlichen Austausch. Deine Anfrage behandle ich selbstverständlich vertraulich.

Ich schreibe hier im Du. Wenn Dir das Sie lieber ist, sag es mir gern.

Du möchtest mehr erfahren? Gerne! Such Dir direkt einen Termin aus: calendly.com/zengerling